【新春走基层】爱心温暖携程“情绪工作者”|南通发布

日薪10000元,还要懂方言会外语、能按摩擅养生、会搞笑讲段子、懂95后“黑话”等复合技能,这是一个怎样神奇的岗位?又是为谁而设?

20日,记者走进携程南通分公司,寻找问题的答案。

  

微笑服务,提供优质服务

走进携程旅行网南通分公司酒店服务部电话客服一区,此起彼伏的对话声声声入耳,声音温柔而耐心。

“很高兴为您服务……退款未能及时到账,是因为微信、支付宝或银行处理转账需要有处理时间,我们公司无法控制,请您谅解……好的,感谢您的来电……”电话另一端的语气颇有些急躁,可接听来电的客服小姐姐用寥寥数语就帮客户解决了疑问。

记者注意到,每个客服人员的工位桌上都端正地摆着一面镜子。

“这面镜子,时刻提醒我们要‘微笑服务’。让客人通过电话感受到我们的微笑,让他们怒气冲冲地来电、心满意足地挂电话,帮他们切实解决问题,是我们每个人的目标。”来自酒店客服岗的张小玉是一名山西萌妹子,在山东完成学业,因为一次实习机遇来到携程南通分公司。“当年跟我一起来的同学陆续离开了,只有我一个人还在坚持。”

春节是“倦鸟归巢”、阖家团圆的日子。可年轻的小玉已有7年未回家,每年春节都坚守岗位,“平时每天都要跟爸妈视频,一聊就是一两个小时。唯独春节,我不敢多说,看见妈妈红肿的眼圈,也不敢多问。”

小玉不是第一个,也不是唯一的一个。目前,携程南通分公司共有客服人员近万名,平均年龄24岁,其中2/3为年轻姑娘。“在春运期间,他们需要7*24小时在线、保证平均5秒内接起电话。日常情况下,全体携程客服日均接电话30万通,春运高峰期或突发情况时,呼入量可接近50万通。作为客服第一线,面对返乡、旅游大潮,他们面临着生理、心理上的双重压力。”携程度假服务培训负责人何铄锽介绍,因此,公司从各方面入手,让更多人近距离了解携程、了解客服,双向发力,推动客服为客户提供更优质的服务。

首次招聘,缓解客服压力

“‘春运客服鼓励师’,顾名思义,就是在春运期间从身体、心理上为我们的客服人员疏解压力,以更好的工作状态投入工作。招聘‘春运客服鼓励师’,这在我们公司尚属首次。”何铄锽介绍,事实上,早在三年前,阿里巴巴等互联网企业便有招聘“程序员鼓励师”、“快递员鼓励师”的先例,在工作时间为员工送奶茶、送咖啡。时至今日,“鼓励师”,已从最初的企业事件营销,变成了在线电商、服务型企业常态化的工作岗位。

根据携程的招聘公告,“春运客服鼓励师”日薪10000元,要懂方言会外语、能按摩擅养生、会搞笑讲段子、懂95后“黑话”等复合技能,能及时为情绪波动的客服打气、助威,暂时缓解客服身体上的劳累。

“我们共收到3000多份简历,应聘者主要来自上海、北京、辽宁、江苏、广东等地,也有少数英国华侨、汉语优秀的日韩人士。经过层层筛选,共有4组应聘者入选,分别是可甜可盐的青岛民宿主CP组合豆豆和哈哈,临床医生、健康管理师王一浩,专业脱口秀编剧、演员李梦杰及帅小伙姜睿。今年,他们将陪伴我们的客服度过一个难忘的春节。”何铄锽说。

来自北京的王一浩是一位临床医生、健康管理师,一直从事中西医内科学和应用心理学研究,他觉得自己是暖暖的陪伴型人格,不擅表达但时而幽默。“这个春节,不论肩颈推拿、艾灸,还是养生理论、保养操,我随时都能为大家服务。这样有助于在生理上帮助大家建立良好的生活习惯,在心理上给予大家指导,让大家在紧张的工作中得到放松,为客户提供更好的体验。”

来自山西的李梦杰则表示,工作4年以来第一次不回家过年,却很有意义。“我喜欢跟人聊天,希望在力所能及的范围内给携程客服小哥哥小姐姐们带来欢笑。”

多样方式,做好员工关怀

谈及对“春运客服鼓励师”的想法,张小玉很高兴:“超人也会累,何况,我们并不是超人。”

“我到现在都记得,第一年春节值班,我本来心里就难过,客人又一通乱骂,我心里又急又气,饭都没吃;2015年春节,我最多的一天接听了258个电话,觉得喝水都是奢侈的;去年,一名客人反映退款未及时到账,我当天电话沟通了3个多小时,随后又跟踪服务了3天,才最终让客户满意……”小玉表示,工作中有太多负能量,适当的缓压能让他们及时调整情绪,而“客户的5分好评,是对我们工作的最大鼓励”。

招聘“春运客服鼓励师”,只是携程关怀员工众多环扣中的一环:专门设立“质检岗”,从客人、客服的通话录音中辨别客服的心理状态,同时安排心理咨询师给予心理辅导;与医院合作,设立“程里”健康站,定期安排中医为员工拔罐、按摩、推拿,缓解身心压力;打造设备齐全的母婴室,为新手妈妈开辟安全岛;精心布置员工休息室,供他们疲惫时休息放松;配备健身器材,鼓励员工工作之余不忘劳逸结合,锻炼身体……

南通分公司人力资源部负责人薛海波介绍,在企业员工文化活动方面,携程的内部互动活动一直走在前列,除了常规的年会、员工生日会、运动会、司庆日、团建之外,携程还开设家庭开放日。各部门也经常准备文化节目,增加员工的归属感。“多才多艺的员工还自发组织了诸如瑜伽、篮球、乒乓球等32个俱乐部,闲暇时约上志同道合的同事,痛痛快快地来场比赛,也是一种极佳的解压方式。可以说,‘程里人’除了工作,还有诗与远方。”

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