15条热线整合完成！南通12345平台“扩容增效”再升级 | 南通发布

“您好！这里是南通市12345，请问什么可以帮您？”

“你好，我想咨询一下，夫妻间车牌过户可以保留原车牌吗？如果可以保留，我该怎样办理呢？”

“好的，您稍等，我帮您查询。”

4月24日下午3点45分，市12345政府公共服务中心话务大厅内一派繁忙，受理员芮娱蓓边接听市民来电，边敲击键盘寻找信息支撑。6秒钟后，她这样答复：“不好意思，让您久等了，我这边帮您查询到，夫妻之间的车牌变更是可以保留原车牌的，您这边需要携带双方的身份证、结婚证、行驶证、车辆登记证书到市车管所，也就是崇川区青年中路169号办理，车子要开过来，夫妻双方都要到场，是不可以代办的。”

“好的，谢谢！”

短短47秒，这名女性市民便在芮娱蓓的热心帮助下得到了满意的答复。

这是市12345在线平台在整合市公安局车管所89100000热线电话后为市民提供优质服务的一个生动片断。

市12345在线平台相关部门负责人透露，为全面落实省、市关于进一步推进政务热线整合融合的新要求，全面畅通群众诉求通道，实现“一号对外、全媒体受理”总目标，在2015年成功整合工会12351、残联12385等60多个部门单位热线电话后，近期又顺利完成对市公安局车管所89100000、自然资源12336、生态环境12369、市政园林83531111、城管12319、文广旅游12318、医保等7个部门6条热线的直接整合，以及人社12333、交通12328等5个部门9条热线的并联整合。

为顺利推进热线整合工作，市12345政府公共服务中心先后与市公安局车管所、市自然资源和规划局等部门（单位）专题对接，邀请相关部门业务骨干上门培训，搜集整理“一问一答”常见问题知识库和应答脚本，并安排工作人员在过渡期内常驻12345服务现场给予业务支撑，同时进一步强化信息化系统硬件支撑，调整现场受理员班次及人员安排，确保被整合热线相关业务平稳过渡，公众服务需求“接得住、接得好”。

据统计，在完成新一轮部门热线整合后，近期市12345在线平台日均受理量增长近20%，电话渠道15秒内一次接通率达99%以上。截至目前，新平台完成了对79条热线的整合，已构建起集电话、微信、微博、网站、APP等“十位一体”的全媒体受理渠道。最新数据显示，今年以来，平台日均受理量增加至1800件以上，一次话务接通率提升至99%以上，咨询类在线答复率90%以上。

市12345政府公共服务中心主任黄荣表示，要提升城市治理体系和治理能力现代化，就必须要加强联动，充分融合12345平台功能，运用大数据、云计算、人工智能等前沿技术手段，推动治理模式和管理理念的创新，为市域治理现代化指挥中心大平台的建设群策群力，实现社会治理的数字化、智能化和智慧化。今后，市12345在线平台将进一步强化与各政务热线及主管部门的双向联动，建立知识动态推送维护和事件联动响应机制，优化统一指挥办理规则，强化诉求辨重研判，动态反馈终端视频场景应用数据，为精准应答、同频互动提供有力支撑，全力打造全市“一号响应”模式。