南通12345在线平台去年受理诉求逾280万件 签收率按时办结率双100% | 南通发布

市12345在线平台去年受理各类诉求超过280万件，签收率按时办结率双100%，办件回访满意率超过90%。1月21日下午，南通市市域社会治理现代化指挥中心举办的12345平台特邀监督员座谈会介绍了相关信息。

一串闪亮数字折射无数汗水

去年，在省12345平台的关心指导下，市12345在线平台锚定争当全省示范排头兵目标，坚持以人民为中心发展理念，紧紧围绕“12345+行政执法监督”、长三角一体化发展、省市一体化联动，以及“12345+”创新协同、基层减负等国家和省市中心任务，不断创新探索服务高质量发展新路径，取得一系列新成就。

数据不仅具有温度，而且被赋予着质感。去年，全市12345平台共受理企业群众诉求超280万件。共录入“热线百科”信息近2万条，公开发布1万余条；承办“晓苏”问答台交办件29件，按时办结率100%。

一系列沉甸甸数字背后，是全市12345平台工作人员辛勤劳动付出的心血和汗水。在去年全年受理的总诉求中，其中通过电话渠道反映的各类诉求为240多万件，占比85.57%；网络渠道近40万件，占比13.57%，同比增长41.2%。签收率按时办结率双100%，办件回访满意率超过90%。

“日研判、周会办、月通报、季核查”企业群众诉求分级分层协调会办机制不断巩固，深化急慢分治、首接负责、不满意工单联动处置工作机制不断夯实，一系列围绕问题导向着眼提质增效的“1+3”工作机制，实现了快接快处，保证了办件的高质高效，也促进了平台整体服务质量、成员单位办理效能的大幅度提高。

行家里手在工位上爱岗奉献

一群朝气蓬勃的接线员，平均年龄在30岁，在24小时不间断的轮班交接中送走朝霞、迎来晚霞，用日积月累的“准专家型”业务水平，默默无闻地服务着广大市民。

话务30秒一次接通率为97.4%，这背后，是“随时在岗在状态”。

平均在线解答率65%，这背后，是对具体业务的一次次的自我总结和提升。

派单准确率98.9%，这背后，是“熟能生巧”的工作技能的良好发挥。

“一企来”热线共受理企业诉求近4万件，按时办结率100%；“尚贤”人才热线受理人才诉求近2千件，直接在线解答率69.6%……接线员们的业务能力和工作水准，印证了那句老话：宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来。

“特别是一些业务骨干，譬如业务主管张薇薇等人，节假日和值班领导一样加班加点、放弃休息是常态。”21日，在12345在线平台的接线处置大厅内，一位工作人员向记者介绍，“平台从实际出发因地制宜推出‘急慢分治、闭环处置’做法，荣获全国政务热线‘创新发展典型案例’，这对我们全体接线人员是极大的鼓舞，勉励着我们进一步做好热线接听和处置工作。”

为保证工作质效不断上台阶，12345在线平台通过定期组织和举办各个层面的“业务技能大比武”，同时结合“以老带新”“互帮互学”，不断地锻炼着这支年轻队伍的一流“战斗力”。

聚焦全市中心大局发力助威

“每年来到12345在线平台，看到取得的一系列新成就、展现的新风貌，我总是一次次深受鼓舞，打心眼里感受到一股积极向上、不断进取的‘精气神’！”21日下午，在现场和平台工作人员深入交流、来自市委市级机关工委的张菊红，说出了在场20多位特邀监督员的共同心声。

“感谢社会各界的关心支持，我们将继续做好12345在线平台的各项工作。”平台有关负责人介绍，“聚焦全市中心大局，对标一流抓服务、优环境，以更高定位优化营商环境持续提升。为此，依托12345‘一企来’服务专线，目前市县已同步开通营商环境专席，强化与市营商办的数据共享，共同开展阶段性热点难点问题会商研判。今年以来推动近4万件涉企诉求‘一线应答、一网通办’，企业综合满意率98.4%。”

助推全市高质量发展，12345在线平台持续在发力。紫琅音乐节、南通马拉松、啤酒嘉年华、中高考等全市重大活动，都有平台工作人员付出的辛勤努力。

12345在线平台还突出党建引领，主动“走出去”上门对接，“请进来”组织业务培训32场。深化与崇川区双向联动，持续助力提升主城区人居环境；为《政风热线》节目提供上线部门工单线索232条，协助推动疑难问题闭环解决。发挥特邀监督员行业优势和专业特长，参与线上会商和线下协调，常态化组织江海志愿者拨测，激发其参与市域社会治理的热情。