“五一”假期消费热潮涌动,线下无理由退货服务持续升级。目前,全市已有13000余家无理由退货商户,广泛分布在热门商圈综合体、大型商超及特色街区,涵盖多个消费领域。
5月1日起,国家标准《售后服务无理由退货服务规范》正式施行。以新规实施为契机,如何加快推动无理由退货工作扩面提质,擦亮“通消无忧 满意消费”品牌,让无理由退货服务成为提振消费信心、激发内需活力、增添发展动能的强力引擎?在新规施行前夕,市市场监管局举办“市事通”会客厅无理由退货专场活动,听取线下无理由退货承诺商户、服务站及消费者代表的意见和建议。
全域推行,承诺队伍持续壮大
走进南通文峰大世界,“满意消费”“无理由退货”的标语和提示牌在商场里随处可见。作为我市的老牌商业企业,南通文峰于1996年在全市率先推出“不满意便退换”等一系列满意服务举措。“只要是在退货范围内的商品,不影响二次销售,消费者都可以无理由退货。”文峰大世界满意工程部经理刘军介绍,目前,无理由退货承诺期限已经延长至60天,让消费者买得更放心,退得更舒心。
对于无理由退货,消费者早已不陌生。2017年,网络购买商品七日无理由退货开始推行。2019年起,我省探索线下实体店无理由退货,并在2022年发布《江苏省线下实体店无理由退货规定》。我市也从2020年5月起推行线下无理由退货,首批43家商户作出承诺。
无理由退货是优化消费环境的重要一环。2024年底,按照市委、市政府相关部署,市市场监管局加快推动全域无理由退货扩量提质,助推南通打造长三角新兴消费目的地。广大商户热烈响应,短短几个月,全市无理由退货承诺商户数量由7847家增长至13000余家,增幅超65%。
如今,在老牌商业体、新兴综合体、沿街店铺、商品交易市场和特色街区,都能看到挂着“无理由退货”牌子的商户。全市建成无理由退货服务站107个,分布在商场和各地市场监管分局。
如东舍忆食品店开在小区楼下、学校附近,主要卖零食、文具等。去年12月起,顾客们惊奇地发现,店门口贴上了无理由退货的宣传海报。“大家只知道网上、大型商超有无理由退货,没想到像我这样的小商户也参与了进来。”舍忆食品店老板冒文涛说,承诺无理由退换货,是为了打消了顾客的顾虑,这项举措不但方便了周边百姓,也让小店的生意越来越红火。
记者街头走访中,加入无理由退货队伍的商家纷纷表示,虽然开展无理由退货,前期可能会增加一些运营成本,但从长远来看,也提高了消费者对商家的信任度和黏性,有利于在市场竞争中抢占先机。
形式拓展,退货更加简单便捷
在实体店买的东西,无理由退货一定也要到店里现场退吗?今年3月上线试运行的“通畅退”无理由退货服务平台,免去消费者跑腿奔波。只要打开手机小程序,根据提示填写信息、提交线上退货申请,另一头的无理由退货商家就能收到短信提醒,并在24小时内受理、审核,整个流程就像网购退货一样“丝滑”。
“通畅退”平台归集了全市承诺无理由退货商户信息及分布地图,已实现无理由退货线上申请、线上审批、线上支付、地图搜索、商户维护、查询统计等全流程退货功能。平台上线以来,已完成9单线上无理由退货。
无理由退货工作迈向纵深,无理由退货的形式,也从以购物商店现场退为主,拓展到线下消费线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退等多种形式。
为了更高效地保障消费者权益,我市构建了“商户自建、商圈组建、政府筹建”的三级资金体系,市县两级财政拿出1000万元“真金白银”,建立了“先行垫付”资金池。
如皋业琛广场是一家乡镇综合体,除了少数销售不宜退货商品的商家,其余已全部加入无理由退货承诺。前不久,一位消费者在广场里购买了一条裙子,当想要退货时,商家却以裙子是特价品为由不愿退货。业琛广场无理由退货服务站和市场监管部门及时介入处理,次日,消费者就收到了政府资金先行垫付款。随后,消协工作人员耐心做工作,商家同意退货退款,款项最终回流至“先行垫付”资金池。
随着“南通好玩”品牌越叫越响,近几年越来越多的游客来到南通旅行,并将具有南通特色的商品带回家。目前,我市已有罗莱家纺等8家大型商贸流通企业率先加入长三角地区异地退换货,实现“异地异店无理由退货”。顾客在南通门店买的商品,可以在指定的异地门店退换货,极大提高了退货的便利性。
多方参与,擦亮“通消无忧”品牌
无理由退货,能够有效提振消费。如何把这项利企利民的工作做得更实更优?在“市事通”会客厅活动中,与会代表结合自身经历,针对无理由退货实施过程中面临的问题提出需求和建议。
有消费者提出,目前无理由退货服务主要还集中在大型商场,无理由退货品类还不多。对此,市市场监管局有关负责人现场回应,将持续扩大无理由退货服务覆盖面,引导核心商圈、大型综合体内的高质量商户向特色街区拓展,由日用百货为主向除现制糕点、散装食品等7类负面清单以外的所有品类商品拓展,由仅针对商品向旅游观光、公共交通、体育健身等服务消费领域拓展,由重点引导核心商圈建立无理由退货服务站向商品市场、旅游景点等消费聚集区拓展。
“一大批商家,以实际行动践行承诺,为南通无理由退货服务注入了强劲动能。”市市场监管局局长徐加明说,期待更多商家、商圈、商场加入无理由退货服务的行列,让南通“优品放心购 退货无理由”的消费体验名副其实,合力打造“通消无忧”金字招牌。
下一步,我市将持续增强无理由退货承诺商家引流力,建立跨部门协同机制,优先推荐承诺商户参与购物节、展销节、以旧换新补贴等各类促消费活动。同时,打造全渠道宣传矩阵,全方位地为承诺商户“打广告”、提升曝光度,让好产品、好服务、好商户“看得见、叫得响”。
消费者既是无理由退货服务的受益者、评判者,也是参与者、监督者。市市场监管局呼吁:广大消费者树立理性诚信消费理念,下单前仔细了解商品信息和商家的退货政策,避免冲动消费导致不必要的退货。在退货过程中,自觉执行“不影响二次销售”的规定,自觉抵制恶意退货后索赔等不良行为,共同维护公平有序的市场秩序。若发现有商家不兑现承诺、损害南通城市口碑形象的行为,或遇到对消费者诉求敷衍应付、消极拖延的情况,可随时向市场监管部门反映。