30条问题清单转化为17项落地实事 党员医护“患”位体验就医全流程捕捉服务痛点 | 南通发布
把儿科候诊区变身“童趣候诊岛”，增设科普图书角让患者候诊不枯燥，打造“静音病房”让患者休息更安心……今年以来，南通市第一人民医院创新开展党员“患”位体验活动，让党员医护化身患者，沉浸式体验挂号、候诊、检查等全流程就医环节，随身携带“体验日志”，观察记录流程卡顿点与患者需求点，从患者角度提出问题，以“换位体验、角色共情”的方式让服务短板无所遁形，并通过建立“党委主责、支部主抓、党员主体”长效机制，以“三个一”任务清单推动服务升级。截至目前，该院已将发现的30条问题清单转化为17项落地实事，受到患者一致点赞。
沉浸式体验，让服务痛点“可视化”
“换位体验、角色共情”，并推动问题痛点解决，是此次活动的最大亮点。市一院党委专职副书记丁爱明介绍，为强化党建引领，从患者视角发现诊疗工作中的薄弱环节，医院各党支部积极开展了“党员‘患’位体验”活动，组织党员下沉门诊一线，以点带面推进“党建+服务”深度融合，让患者在就医过程中真切感受到“总有党员在身边”的温暖守护。
各支部创新打造“实践课堂”，把服务窗口转化为党员全流程体验的“第一现场”。党员们以患者“第一视角”，多场景体验就医流程，多视角感受就医体验，让服务短板在“沉浸式体验”中无所遁形。
“平时上班都是坐在诊室，听患儿父母描述病情，我们给出治疗方案，对小朋友们在候诊区域的情况关注的比较少。”在支部“患”位体验活动中，市一院妇儿党支部党员、儿内科副主任赵晓冬发现，候诊区内有些患儿由于身体不适哭闹不止，容易引起其他孩子受到情绪的感染一起哭闹，家长们也因担忧而心急如焚。为此，他提出整改建议：在诊区增加卡通装饰，并不间断播放动画片分散患儿注意力，缓解患儿及家属的焦虑，使原本枯燥的候诊时间转化为温馨亲子互动时光。目前，候诊区利用电子屏滚动播放动画片，让孩子们在观看的过程中能放松心情，受到了患儿和家长们的好评。
在支部“患”位体验活动中，市一院机关第三党支部书记、公共卫生与医防协同处处长宦峰经常看到患者及家属在候诊、候检等过程中，陷入“等待焦虑”，影响就医体验。“医学不仅是治疗疾病的科学，更是抚慰心灵的艺术，而缓解这份等待焦虑，正是医疗服务中不可或缺的人文关怀。基于此，我们支部萌生了设立科普图书角的想法。”宦峰表示，一方小小的书架，承载的不仅是书籍，更是一份温暖与关怀。就在上周，“科普图书角”在该院一站式服务中心正式设立，让患者及家属利用候诊、陪同的碎片化时间获取健康知识，同时也能放松身心、减轻焦虑，受到欢迎。
此外，针对门诊等候区、住院收费处等指引标识不明显、候诊座椅不足等问题，该院充分听取党员医护的建议，增设清晰醒目的指路牌，并在保证通行和安全的前提下，充分考虑候诊患者密度和等候时间，适当增加了门诊候诊座椅数量，进一步方便患者就医。
暖心化服务，让医患关系“有温度”
病房呼叫铃是医院病房中非常重要的通讯工具，可以保证医护人员快速响应患者需求，提高服务效率和质量，促进医疗安全管理。然而，病区内按铃声此起彼伏，也影响了患者休息。从本月起，市一院心胸外科602西病区“静音病房”正式运行。
原来，在此次“患”位体验活动中，市一院机关第二党支部党员、护理部副主任顾海燕在走访602西病区时，敏锐地发现了这样一个现象：其他病房或者同病房的其他患者按下呼叫铃后，病房走廊会播报呼叫者床号信息和音乐，声音较大。如果多个患者同时呼叫，则只能在患者病房外查看呼叫的床号，可能存在护士应答不便，同时老人家和部分患者睡眠浅，整个走廊的呼叫铃声导致休息不好。对此，一些患者颇有抱怨。
“在收到患者的诉求后，我们第一时间研究、集思广益，尝试打造‘静音病房’——引入智能呼叫系统，将呼叫系统与移动手持电脑终端（PDA）绑定，患者在病房按下呼叫铃时，PDA端接收到呼叫信息，并通过声音提醒或者振动显示呼叫的床号，护士通过随身携带的PDA端查看患者的呼叫信息，避免病区所有呼叫铃声均在病区走廊的显示屏显示及呼叫，降低病区呼叫铃声产生的噪音，也有效避免了夜间只有一名夜班护士在病房治疗而忽略了其他病房呼叫的弊端。”顾海燕介绍，PDA呼叫可设置不同的呼叫模式，包括全呼模式、责护模式和自定义模式，既可以提高信息推送的有效性，避免信息遗漏，又为护士在不同时段有针对性地处理呼叫铃声提供了便利。
经过半个多月的试运行，该院602西病区噪音水平明显下降，通过挂壁式噪音测量仪实时监测，病区噪音水平白天由70分贝降至50分贝，夜间由60分贝降至45分贝；护士对患者的呼叫应答时间明显缩短；患者的睡眠质量明显改善，患者满意度明显提升。
解决问题，贵在举一反三。目前，市一院602西病区内还张贴了“安静”元素的宣传海报；由信息处、设备处、总务处等多部门联动协作，设备处定期检测可能产生噪音的医疗设备；总务处将病房内的陪护椅、橱柜等安装橡胶垫，减少碰撞产生的噪音；信息处将传呼铃音量等电子设备调至适中状态，中夜班及午间休息时间采用PDA或腕表替代呼叫铃，降低环境噪音。顾海燕透露，在602西病区成功试点的基础上，近期，“静音病房”将在全院所有病区全面推开，造福更多住院患者。
常态化模式，让红色力量“深扎根”
“大爷，您目前血压控制得不错，记得继续保持饮食控制，注意规律服药”“小姑娘，抽血后按紧棉签，不然容易青”“奶奶，您是要去门诊大厅吗？走廊刚拖过地有点滑，咱们走这边防滑垫更安全”……
在深度体验基础上，党员医护们又随时切换至“服务者”角色，他们既是问题收集器，更是温暖传递者。主动为老年患者打印检验报告，为焦虑家属讲解诊疗流程，甚至贴心地为低血糖患者递上糖果。这些“体验中的即时响应”，既让服务短板在沉浸式观察中显现，更让患者同步感受到“党员红”的温度。几天前，一位患者家属在门诊意见簿上写道：“看到党员志愿者的身影，心里就觉得踏实。”
为推动服务长效化，市一院党委积极落实“党委主责、支部主抓、党员主体”工作机制，教育引导全院党员强化主体意识、发挥主体作用，深入开展“总有党员在身边”系列活动，以党员为主体开展“‘患’位体验”活动，以全流程体验形式形成“服务观察日志”。各支部通过“三个一”任务清单——采用线上问卷、现场意见箱等渠道收集患者建议，每月记录1次患者需求，形成“服务问题清单”；每季度提出1条流程优化建议，分类整理形成“履职台账”，作为年度服务改进的重要依据；每年参与1次集中整改，确保党员体验成果转化为实实在在的服务升级，实现“红色服务触点”全覆盖。
市一院“患”位体验活动实施以来，截至目前，共收集到就诊流程、就医环境、医疗服务、挂号与预约等问题和建议30条，其中纳入实事并已推进解决的有17项，正在推进的7项。在去年建成主城区最大的地面停车场的基础上，今年市一院吸纳了医护党员的建议，后续会推出两种停车缴费模式，一是ETC支付，二是“预约停车”，即在小程序挂号时增加绑定车牌号的功能，开通免密支付后离场自动抬杆。
“说一件做一件，做一件成一件。”丁爱明说，让群众满意，为健康护航，是百年老院“医”心为民的责任和使命。此次活动的初心，就是为了促进医院医疗质量和服务改善，着力解决“患者最不满意、员工最关心、医院发展最关键”的问题，切实提升群众看病就医的获得感和幸福感。
近年来，市一院坚持把患者满意作为一切工作的出发点和落脚点，持续开展“我为群众办实事”主题实践活动，同时以党员示范岗为“点”、党员项目组为“线”、党员责任区为“面”，深入实施“三项先锋”引领行动，教育引导全院干部职工在各自的岗位上匡正干的导向、增强干的动力、形成干的合力，为引领保障医院高质量发展增添红色驱动力。