“黄马甲”，回应关切传递温暖
“12345志愿回访服务队”半年来累计拨打回访电话16000个
近日，我市12345在线平台正式搬迁进驻政务中心新场地运行，回访岗专席中的“黄马甲”成为了平台最大亮点。服务队驻扎平台近6个月来，每个志愿者日均回访量近70个，所有人累计打出回访电话约16000个，回访综合满意率达90%。
暖心！
12345平台来了群“黄马甲”
“喂，您好，请问是潘先生吗？我是南通12345回访志愿者，您之前想咨询你妈妈陆正英住在启东市惠萍镇宋石村5组，患精神分裂症，爸爸是退役军人已经去世，民政部门是否有补助是吧？”9月21日下午，中秋节假期前的最后一个工作日，身穿印有“江海志愿者”字样黄马甲的“12345志愿回访服务队”成员熊兰兰依旧坚守在回访岗位，热情耐心地处理着12345在线平台的待回访工单。在了解到这个工单当地民政部门已经回复，且潘先生对处理结果比较满意后，熊兰兰将回访结果进行了在线记录。
当天，同熊兰兰一样值守在回访岗位上的，还有另一名志愿者尹烽。近年来，随着市12345在线平台受理量不断攀升，回访量也逐步增多。为了补充回访力量，更好地做好回访工作，今年4月，江海志愿者服务总站与市“12345”在线平台建立合作机制，首批选择了20名政治素质过硬的江海志愿者，经过岗前培训、跟班实习，组成“12345志愿回访服务队”，从事12345在线平台工单回访工作。
“大家的积极性非常高，我们实行轮值制，每天2个人，轮值者风雨无阻准时到岗，他们以饱满的精神、规范的操作、温馨的话语，向服务对象了解对职能部门办理意见的看法，遇到有不满意的，耐心沟通解释并进行上报，直到服务对象表达满意为止，力争做到‘事事有回音、件件有回复’。”江海志愿者总站副站长李新透露，不少有经验的志愿者还主动给新进来的人员培训，提高志愿者服务队的整体水平。
据介绍，服务队驻扎平台近6个月来，每个志愿者日均回访量近70个，所有人累计拨打回访电话约16000个，回访综合满意率达90%，帮助12345在线平台大大提升了工作效率。
感动！他们克服困难放弃工作休息聚集于此
记者了解到，“12345志愿回访服务队”成员来自社会各个层面，他们，放弃自己的工作或休息时间，书写着公益奉献的感人篇章，成为了12345在线平台一道靓丽的风景线。
志愿者顾文淑是海安一家企业的负责人，当她听到组建“12345志愿回访服务队”的消息时，主动要求加入。为了能准时在志愿队轮值，她每次值班时都是从海安坐最早的一趟火车来。近日，火车推迟了始发时间，她就改变策略，早上4：30起床，然后搭乘5：50的汽车赶过来。
吴萍、汤天祯均已年近七旬，是这支队伍中的最年长者，他们是老年大学的同学，相约来到这里，并负责每周四的回访工作。刚开始时，很多人不看好她们，担心她们年纪大了，坚持不了多久。然而她们就是不信这个邪，为了适应12345的工作环境，她们制订了一个近乎苛刻的计划：第一个月跟着指导老师听、试，同时在家学电脑打字，学的还是最难的五笔字型输入法；第二个月就独立上岗，口气的亲切、用语的准确……让当初对她们持怀疑态度者刮目相看。
古有“上阵父子兵”，在这些志愿者队伍中，还有3对母子志愿者，他们分别是李新、李迪；熊兰兰、熊一炜；周美云、葛旭秋。“志愿服务母子行”，成为了志愿服务队伍中的一抹亮色。“参加12345志愿回访活动，不仅让我们普通百姓真切感受到了12345‘事事有回音、件件有回复’的不容易，更培养了儿子正确的价值观，提高了语言表达能力和社会应变能力，一举多得。”熊兰兰说。
震撼！他们成为政府创新管理模式“新血液”
“12345是政府设立的公共服务平台，每天都会接到许多百姓咨询、求助以及投诉方面的电话或者微信留言，老百姓的需求具体办得怎么样，满不满意，我们希望听到真实而客观的评价。”市政务办副主任姚毅透露，以往的回访都以平台自身的话务员为主，后来有一段时间，特邀监督员也参与了，这次志愿者的加入，实际上是一种第三方的监督，更是12345更新观念、创新机制，推动构建政府管理与社会治理新模式的一次新尝试、新实践。
“志愿者作为第三方，在政府与公众之间，多了一条顺畅的联系渠道；同时，以其独特的角色帮我们聆听到了最真切的回音；此外，对12345在线平台和所有网络成员单位也是一种监督与鼓励，他们身上所表现出的公益心与亲切感对我们是无言的榜样，传递着别样的感动与温暖。”姚毅说。
据悉，这些“黄马甲”工作近半年来，因回访态度亲切和蔼、解答问题耐心细致以及无私奉献的精神，不仅受到市12345政府公共服务中心的肯定，更受到不少来电人的点赞。外地12345平台的同行们也都十分羡慕南通有这样一支来自多领域、高素质的志愿者队伍，纷纷想要学习南通的经验和做法。对于社会各界的肯定声音，志愿者吴萍说：“‘12345’的回访工作是一项有意义的公益活动，只要领导需要我们，只要身体允许，我们会一直坚持下去。”
记者了解到，随着江海志愿者服务总站与12345在线平台合作的深入，在志愿者单纯电话回访的基础上，未来还会探索建立办件流程监督、协同实地查看等多种合作机制，在推进机关部门改进工作作风的同时，更好地回应群众关切，成为政府创新管理模式的好帮手、“新血液”。
本报记者陈静