努力提升服务品质,潜心打造服务品牌

努力提升服务品质,潜心打造服务品牌

——兴业南通分行消费者权益保护暨服务礼仪培训纪实

南通分行自2010年初成立以来,持续推进网点建设,整体硬件设施得到显著的改善,员工队伍也在不断壮大,但如何快速提升服务质量仍是我们需要面对的问题。为此,分行于近期邀请南通市旅游学校老师为全体零售人员分批举办了消费者权益保护暨服务礼仪培训,参训人员包括各经营机构零售负责人、大堂经理、理财经理、客户经理、会计柜员、社区支行及营销中心员工等。为保证质量,培训共分为四场,每场规模在50人左右。南通市旅游学校安排的专业老师具有多年的服务礼仪培训经验,授课形式多样,语言生动活泼,重点围绕着银行业服务礼仪的各个方面,对每一位参训学员进行了现场演示和指导。

培训课首先讲述的是仪容仪表,从员工的发型发饰、面部形象及淡妆要求、饰物及工号牌的佩戴,再到行服及鞋袜的穿着注意事项等方面,将各个部分的规范要求结合岗位要求一一作了细致的讲解,让员工深刻体会到整洁得体的衣着服饰能够给客户带来良好的印象,以及商务礼仪中第一印象的重要性,可以更好地展现良好的职业素养和专业水准。在仪态举止方面,对员工标准的坐姿和站姿进行了强化训练,双腿要并拢,腰板要挺直,肩膀要打开落在双耳后……看似简单的要求,真正长时间做到位并不容易。经过不断的练习和纠正,员工坐和立的姿态改进很多,姿态变得挺拔有力,精气神十足。在与客户交往礼仪方面,培训活动教会员工如何迎接客户、引领指向,如何握手寒暄、致以问候,如何传递名片、笔、水杯等物品,将每个动作进行分解讲解,作出标准示范,并加以强化演练。

培训过程中,全体员工精神饱满,用心倾听,积极参与,忘却了岗位工作的疲惫。经过专业化、系统化的培训,员工的面貌焕然一新,举手投足间无不展现出兴业人良好的职业风采。规范标准的服务礼仪是做好一切服务工作的基础,很多金融消费者投诉的起因往往是由于员工懒散随性的行为举止,没有让客户获得一种受尊重的感觉。如果在客户服务过程中再出现一些瑕疵,往往很容易就演变成有效投诉。工作中只有长抓服务基础工作,充分注意保护消费者权益,持续改善消费者服务体验,才能持续提高企业核心竞争力。培训最后,老师要求各经营机构通过每天的晨夕会和周例会,将此次培训的成果加强分解练习,持续巩固提升,不断强化服务礼仪标准化建设,并将之积极融入兴业银行服务品牌建设,在激烈的行业竞争中树立良好的服务形象,使岗位服务工作实现质的提升。

胡玺铭

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